سفر مشتری

نقشه سفر مشتری یا Customer Journey Map جزء موضوعات مهم و اثرگذار در بازاریابی محتوایی به شمار می آید؛ هر چند که نقشه سفر به صورتی مشابه، در فروش و تبلیغات نیز استفاده می شوند. عبارت نقشه سفر مبتنی بر این فرضیه صورت پذیرفته است که قسمت بسیار کوچکی از مشتریان نهانی هر کدام از مشاغل، به صورت سریع، مستقیم و آنی، به محل خرید می رسند. راه تبدیل شدن یک مشتری نهانی به مشتری حقیقی، اغلب راهی طویل و چند وهله ای است؛ راهی که می توان آن را به یک سفر شبیه سازی کرد. عبارت سفر مشتری (Customer Journey) نیز مطابق با این استعاره رونق پیدا کرده است: سفر از قسمت ناشناخته ای تا خرید و صورت پذیرفتن پیوستگی عمیق.

سفر مشتری

یادآوری دو شرح از نقشه سفرمشتری یقینا آغاز مناسبی برای مبحث ما خواهد بود: نقشه سفرمشتری نشان دادن یکی یکی تجربیاتی است که مشتریان تان با شما دارند. این نقشه، سرگذشت تجربه مشتری از برندتان را،  از اولین برخورد تا موقعی که رابطه‌ طولانی مدت شکل می گیرد، برمی شمرد.

به نظر آدام ریچاردسون نقشه سفرمشتری عبارت است از: ” نقشه سفرمشتری طرح آسانی دارد: دیاگرامی که قدم‌ به قدم راه مرتبط شدن مشتریان را با یک موسسه، کالای فیزیکی، تجربه اینترنتی، تجربه تکه ‌فروشی، سرویس و یا تلفیقی از این ها به نمایش می گذارد. هر قدر محل های تماس (تعداد مراحل) بالاتر باشد، نقشه ای این چنینی دشوار تر، و البته الزامی تر خواهد بود.

نمونه نقشه سفر مشتری

می توانیم به نقشه سفرمشتری که به وسیله سایت LEGO (لگو) تولید شده است، بپردازیم. ابزار عرضه شده در این نقشه «سیکل تجربه» گفته می‌شود. سیکل تجربه با شیوه جذاب و آسانی تولید شده است و مسافرت هوایی به شهر نیویورک را آنالیز می کند. قسمت مرکزی سیکل تجربه حاوی خصوصیات و مشخصه های افراد حاضر در هواپیما می شود. دایره بعدی به سه سطح از تجربه و دسترسی به مقصد سفر دسته بندی شده است. 

در بیرون از این دایره، راجع به همه مرحله هایی که هر شخص در این سفر سپری می کند، شرحیاتی داده می شود. تجربه مثبت، خنثی یا منفی در هر مرحله از مسافرت با یک گزینه نمایش داده می شود. این نمونه از نقشه سفرمشتری بسیار ساده است و می توانید خیلی راحت آن را ایجاد کنید؛ حتی زمانی که در جلسه ای شرکت کرده اید و راجع به مباحث گوناگون با دیگر افراد صحبت می کنید. به وسیله نقشه سفرمشتری می توانید از نگاه مشتریان خود به جنبه های گوناگون کالا یا خدماتتان بپردازید.

سفر مشتری

ارکان سفر مشتری

نقشه سفرمشتری حاوی ارکان یا به بیان معمولی تر ایستگاه های زیر است. هر چند که این ایستگاه ها برای یک نقشه معمولی است و نقشه سفر می تواند بسیار وسیع تر و دشوارتر باشد.

  • نام تجاری

نخستین مرحله درست نقطه ای است که کاربر از برند شما شناخت پیدا می کند. اینکه صاحب چه شغلی هستید، چه کالاهایی دارید یا چه سرویس هایی ارائه می کنید. برای این قسمت بهترین عمل سئو سایت یا بهینه سازی سایت برای موتورهای جستجو و بازاریابی دیجیتال در موتورهای جستجو به حساب می اید تا مخاطبان بتوانند از شغل شما شناخت پیدا کنند.

  • به وجود آوردن علاقه در مخاطب

بعد از مرحله آشنایی بایستی کاری کنید تا از دید مخاطب کالا و خدمات شما جالب باشند و مخاطب به خرید تمایل پیدا کند. برترین کار در این بخش تولید محتوای مطلوب و جذب کننده است که معضلات مخاطبان را برطرف کند یا به پرسش های آنها جواب دهد. 

  • قصد خرید

در این قسمت مخاطب برای خرید کردن و به مشتری تبدیل شدن تصمیم می گیرد. در این قسمت بایستی در تصمیم گیری به کاربر کمک کنید. این کمک باید به گونه ای باشد که مخاطب حس نکند در تله تبلیغاتی اسیر شده است. 

تجزیه و تحلیل سفر مشتری

نقشه سفرمشتری (Custome Journey) یک نمایش بصری از تجربه های مخاطب راجع به تولیدات شما است. نقشه سفرمشتری به فهم دلائل اصلی مشتری کمک می کند. این نقشه می کوشد تا قصه تجربه مشتری با برندتان را از روابط اولیه تا رسیدن به یک ارتباط طولانی مدت، بیان کند.

در دید اولیه، معنای سفر مشتری بسیار ساده دیده می شود. شما کالا یا خدماتی را عرضه می کنید و مشتریان آن را تهیه می کنند. ولی زمانی وارد جزئیات می شوید، سفرهای مشتری بسیار دشوار و متفاوت می شوند.

ترسیم نقشه سفرمشتری، به مشاغلی کمک می کند تا خود را به جای مخاطب بگذارند و شغل خودشان را از نظر مشتریان ببینند. انجام این کار به مشاغل متنوع کمک می کند تا از نقاط ضعف پروسه خود شناخت پیدا کرده، در جهت ارتقا تجربه مشتری کوشش کرده و هر چه مشتریان فرضی برای تکمیل پروسه خرید به آن احتیاج دارند، معین کنند.

مشتری، می خواهد تجربه خرید واحد و ساده ای داشته باشد. او توقع دارد که موسسات در مرحله های مختلف تماس، بدانند آنها که هستند و در پی چه چیزی می گردند، در این حالت دیگر احتیاجی به تکریر و وارد کردن دوباره داده ها به وسیله مشتری نخواهد بود. نقشه سفرمشتری به شما کمک می کند تا معضلات مربوط به خرید در مرحله های گوناگون شغل تان معلوم شوند.

جمع بندی

نقشه سفرمشتری یک مسیر مدون و برنامه ریزی شده است که تجربیات ارزشمند فرد را در اختیار سایرین می گذارد. در این تجربه فرد مسیرهای خرید یا سفر و یا هر موضوع دیگری که برایش اتفاق افتاده را بیان می کند و بر اساس همان نقشه ای ترسیم می شود این نقشه به سایر افراد کمک می کند تا سفر، خرید کالا و غیره درستی را رقم بزنند.